Hotel Pain Index: Das tut Hotelgästen so richtig weh

Bild Studie zu Erlebnissen im HotelWas stört Reisende auf der ganzen Welt am meisten an Hotels? Was gefällt ihnen gut und was veranlasst sie, nie wieder in der Unterkunft zu übernachten? Der Software-Anbieter „Qualtrics“ hat mehr als 1.000 Hotelgäste zum Thema befragt.

Wie international Reisende so ticken, wurde jetzt als Studie unter dem Namen „Hotel Pain Index 2017“ veröffentlicht. Dabei wird deutlich: Einige Aspekte gehen im Hotel wirklich gar nicht, über alle Preissegmente und Altersgruppen der Hotelgäste hinweg.

Schmutz im Hotel ziert sich nicht

Das Schlimmste, was Urlauber im Hotel passieren kann, sind schmutzige Zimmer und unfreundliches Personal. Ganze 66 Prozent der Befragten gaben an, ungepflegte Zimmer am schrecklichsten zu finden. Kaum verwunderlich, will man sich doch im Hotelzimmer wohlfühlen und nicht permanent vom Schmutz der Vorgänger umgeben sein. Bei den Negativerlebnissen internationaler Gäste war das der häufigste Grund. 57 Prozent nannten zudem unfreundliche Angestellte, die ihnen den Urlaub vermiest hätten, bei 56 Prozent führte ein unbequemes Bett zu unschönen Erinnerungen an den Aufenthalt. Ebenfalls nicht zu unterschätzen als Negativfaktor sind Zusatzkosten, die im Hotel unerwartet fällig werden, etwa für das WLAN, Speisen und Getränke oder andere Services. Etwa die Hälfte aller Reisenden fanden schon einmal Missfallen an zu dünnen Wänden oder zu lauten Zimmernachbarn, wobei sich ältere häufiger von Lärm gestört fühlten. Gleich 34 Prozent der Umfrageteilnehmer waren der Meinung, im Hotelzimmer eine der schlimmsten Nächte ihres Lebens verbracht zu haben. 45 Prozent fühlten sich in ihrer Unterkunft nicht sicher, ein Fünftel den Stadtteil, in dem ihr Hotel lag.

Schlechte Erlebnisse bleiben für die Ewigkeit

Dabei sind schlechte Erlebnisse nicht nur auf das Hotel im Reiseland beschränkt. Fast ein Viertel der weltweiten Urlauber gab an, sich wegen der Defizite im Hotel mit dem Partner oder der Partnerin zu streiten. Für 18 Prozent war der Urlaub wegen eines schlechten Hotels gleich ganz gelaufen. Einzelne Begebenheiten lassen diese Zahl durchaus glaubhaft wirken: So gab ein Teilnehmer an, ein Stinktier vor dem Zimmer gehabt zu haben, ein anderer hatte Fledermäuse als Mitbewohner, bei einem weiterem war die Unterkunft voller Zigarettenstummel. Besonders „spannend“ war der Aufenthalt eines Reisenden, bei dem die örtliche Polizei im Hotel auf Verbrecherjagd ging.

Bei all diesen Negativerlebnissen überrascht es nicht, dass 82 Prozent der Reisenden beim Check-Out schon einmal fanden, das Zimmer sei sein Geld nicht wert gewesen. Besonders häufig trifft das im Übrigen auf Gäste in 5-Sterne-Hotels zu. Wir folgern: Wer viel zahlt, erwartet auch einiges. Günstigeren Hotels in niedrigeren Kategorien werden Mängel dagegen viel eher verziehen. Ein weiteres Ergebnis der Studie: Geschädigte Hotelgäste möchten lieber eine Lösung für ihr Urlaubsproblem, statt sich im Nachgang im Internet über das Hotel zu beschweren. Eine echte Chance für Hotels, die der ersten Prüfung durch Gäste nicht standhalten. Dass diese zu nutzen sich lohnen kann, zeigen auch die Aussage der Umfrageteilnehmer. Erst ab drei von fünf Punkten bei Hotelbewertungen im Internet steigt die Bereitschaft, ein Hotel auch wirklich zu buchen.